QUEJAS Y APELACIONES

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES, ASÍ COMO DE APELACIONES CONTRA DECISIONES DE SIGE

PROCSG-05, Rev. 04

1. OBJETIVO

Este Procedimiento tiene por objetivo indicar los pasos a seguir para atender las quejas y sugerencias sobre los servicios que presta SIGE, así como de las apelaciones que se presenten contra decisiones del organismo de certificación de sistemas de gestión de SIGE, para garantizar con ello la transparencia y certidumbre en el desempeño de las funciones y servicios de SIGE, evitando en la medida de lo posible, errores de carácter técnico.

Asimismo se establece el derecho de los clientes a presentar apelaciones o quejas contra las actuaciones y decisiones que se tomen en los servicios de certificación de sistemas.

2. ALCANCE

El alcance de este procedimiento es para todos los servicios de certificación de sistemas de gestión que ofrece SIGE y su aplicación abarca todas las actividades relacionadas con la certificación/registro, así como a las decisiones y/o determinaciones hechas por el personal de SIGE, habiendo sido tomadas como resultado del proceso de certificación, por lo tanto su aplicación es a petición del solicitante inconforme con el resultado de alguna decisión del servicio prestado y que afecte a la empresa.

3. RESPONSABLES

Los responsables de observar el cumplimiento de las medidas y disposiciones adoptadas en este documento, son todas aquellas personas que participan en actividades de certificación/registro de sistemas de gestión incluyendo a la Dirección General en coordinación con el Comité de Certificación de Sistemas de Gestión, y la Comisión Técnica  de Certificación de Sistemas de Gestión de SIGE.

4 DEFINICIONES

Para la correcta interpretación de este procedimiento se utilizan las definiciones contenidas en la norma ISO 9000:2015, ISO/IEC-17000:2004 y la ISO/IEC-170021-1:2015.

4.1 Apelación. Solicitud del cliente al organismo de certificación de sistemas de gestión, de reconsiderar la decisión que tomó en relación al objeto de la auditoría o certificación.

4.2 Comisión Técnica de Certificación de Sistemas de Gestión: Grupo de personas responsables de emitir el dictamen correspondiente a la evaluación de los expedientes de certificación de sistemas, y  está formado por el Director General, Gerente de Operaciones y Logística de sistemas de gestión y/o un experto en sistemas de gestión que puede ser un auditor líder calificado que no haya participado en la auditoría, cuando así se requiera para evitar el conflicto de intereses. En ausencia del Director General o del Gerente de operaciones y logística de sistemas de gestión, será suficiente la participación de solo uno de ellos.

4.3 Comité de certificación de sistemas: Grupo de personas representantes de las partes interesadas en las actividades del organismo, cuya función principal es la de vigilar la imparcialidad, transparencia y profesionalismo en los servicios de certificación de sistemas que brinda SIGE.

4.4 Grupo evaluador de apelaciones: Grupo de personas responsables de tomar la resolución para atender la apelación contra el resultado de la auditoria.

El grupo evaluador para atender apelaciones está integrado por dos auditores calificados ajenos a la evaluación del sistema de gestión del usuario sujeto a dictamen y la Coordinación de la calidad.

4.5 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

5 REFERENCIAS

ISO/IEC-17021-1:2015 - Requisitos para los Organismo que realizan la auditoria y certificación de sistemas de gestión

6. DESARROLLO

6.1 Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

6.1.1 Política de Quejas y/o Sugerencias

En SIGE consideramos a los clientes como actores principales en el proceso de certificación / registro, es por esto que sus quejas o sugerencias son una fuente de información muy valiosa para nosotros, con ellas buscamos mejorar nuestros servicios.

6.1.2 Captación

Una queja, sugerencia o felicitación puede ser ingresada de manera oficial a SIGE a través de los siguientes medios:

  • a) Correo electrónico
  • b) Carta en hoja membretada
  • c) Vía telefónica
  • d) De manera verbal en las instalaciones de SIGE

Cualquier personal de SIGE que reciba la retroalimentación del cliente, debe enviarla al responsable del sistema de gestión, para que revise y determine si la retroalimentación corresponde a una queja, sugerencia o felicitación.

Si es una queja sobre las actividades de los procesos de certificación, se procederá de acuerdo a lo estipulado en los puntos 6.1.3 y 6.1.4 de este procedimiento. Si se trata de una queja sobre un cliente certificado, se atenderá de acuerdo al punto 6.2 referente a las quejas sobre clientes certificados.

Se debe enviar un comunicado al cliente notificando la recepción de su Q, S, en caso contrario también se debe enviar un comunicado indicando al cliente las razones por las cuales sus comentarios no fueron considerados como Q, S.

6.1.3 Asignación y análisis

El responsable del sistema de gestión debe analizar la Q, S y si esta indica la presencia de una no conformidad, se hace del conocimiento del responsable del área que tenga responsabilidad en el caso.

6.1.4 Tratamiento de quejas

El responsable del área debe revisar la queja y tratarla de acuerdo al Procedimiento para el Control de las Salidas No Conformes, No Conformidades y Acciones correctivas, PROCAL-04, asignándole un folio de no conformidad y atendiéndola como tal, notificando al cliente de acuerdo a lo siguiente:

a) Si la queja sólo requiere de una corrección inmediata, el responsable de área debe notificar al cliente sobre las medidas que tomó para atender su inquietud.

b) Si la queja requiere de un análisis de causas más profundo y posteriores acciones correctivas, el responsable del área debe notificar al cliente las acciones correctivas que implantará para que el problema no se vuelva a presentar.

La queja se considerará cerrada cuando el responsable de sistemas de gestión cierre la no conformidad levantada de acuerdo al PROCAL-04.

6.1.5 Tratamiento de sugerencias

El responsable del área debe revisar la sugerencia y en caso de que esta represente mejoras para la prestación del servicio, la debe atender de acuerdo al Procedimiento para la Implementación de Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades, PROCAL-05, notificando al cliente de acuerdo de acuerdo a lo siguiente.

a) En caso de que la sugerencia no sea viable, se le debe informar al cliente los fundamentos de esta decisión.

c) En caso de que la sugerencia si proceda como acción preventiva, el responsable del área debe notificar al cliente las acciones preventivas que implantará para mejorar el servicio.

La sugerencia se considerará cerrada cuando el responsable de sistemas de gestión cierre el problema potencial levantado de acuerdo al PROCAL-05.

6.1.6 Tratamiento de felicitaciones

El responsable del sistema de gestión entregara al responsable del área felicitada, los comentarios realizados por el cliente, para que revise y se asegure que estos comentarios no afectarán la imparcialidad del servicio, posteriormente el registro se debe almacenar en el expediente de recursos humanos de la o las personas involucradas. Se puede enviar un escrito al cliente agradeciendo sus comentarios e informando que los mismos serán considerados en las evaluaciones de desempeño de los involucrados.

6.1.7 Respuesta a los clientes

El acuse de recepción de una Q, S, o F se debe enviar al cliente máximo a los 2 días hábiles de su ingreso oficial a SIGE.

La respuesta a una Q, S, o F se debe enviar máximo a los 10 días hábiles de su ingreso a SIGE. El envío puede ser por correo electrónico, fax o entrega personal.

El responsable del sistema de gestión, debe mantener evidencias de todo el seguimiento de las Q, S, o F y en su caso informar al cliente sobre el avance del tratamiento de la Q, S, o F y de la finalización del proceso del tratamiento.

6.1.8 Dudas o aclaraciones sobre el servicio

Las dudas o aclaraciones sobre el servicio, que no llegan a ser quejas y que no requieren un proceso de análisis, tales como aclaración de viáticos, horarios o fechas de auditorías, etc., se resuelven de forma inmediata por el personal de operación y logística, dejando la evidencia de la comunicación y resolución con el cliente en el expediente correspondiente.

6.2          QUEJAS DE USUARIOS FINALES

6.2.1      El usuario final relacionado con empresas certificadas, por el organismo de certificación de SIGE, S.C., puede ingresar su queja por cualquiera de los medios indicados en el PROCAL-08.

6.2.2      Se le enviará un oficio de respuesta al emisor de la queja, dándole a conocer los servicios que SIGE ofrece e indicándole el tratamiento que se le darán a sus comentarios. El oficio será emitido por el Director General en un plazo no mayor a los 8 días naturales a partir de la fecha de emisión de la queja.

6.2.3      Se le solicitará por escrito al cliente certificado con SIGE, que dé atención a la queja, mediante sus procedimientos internos. El escrito será emitido por la Gerencia de Operaciones y Logística de sistemas de Gestión, en un plazo no mayor a 8 días naturales a partir de la fecha de emisión de la queja.

6.2.4      Se le solicitará al cliente ingrese al organismo de certificación de SIGE, las correcciones y acciones correctivas donde indique el análisis de causa, el plazo previsto para su implantación y las evidencias documentales correspondientes, en un plazo no mayor a los 20 días naturales, una vez recibido el oficio de notificación.

6.2.5      SIGE analizará y evaluará las correcciones y acciones correctivas presentadas, en un plazo no mayor a 10 (diez) días hábiles posteriores a la presentación del mismo, al término de este plazo SIGE presentara el resultado de la evaluación al solicitante.

6.2.6      El proceso de atención de la queja empieza con la notificación al cliente para atenderla, hasta el cierre a nivel documental de las acciones propuestas. El proceso no debe de ir más allá de 60 días naturales.

6.2.7      Una vez determinando que la información ingresada es la adecuada, se enviará al cliente un oficio notificando que la queja se encuentra cerrada a nivel documental y que en la próxima auditoria a su Sistema de Gestión, será verificada la eficacia de las acciones.

6.2.8      El Director General determinara si se notificara al usuario final, una vez finalizado el proceso del tratamiento de la queja. Así mismo determinara en conjunto con el usuario final y el cliente certificado si se debe hacer pública la queja y su resolución y en qué medida.

6.2.9      Si la queja no es atendida dentro del tiempo estipulado, o si queda abierta a nivel documental, se turnará a la Comisión Técnica de Certificación de Sistemas de Gestión siguiendo la metodología que especifica el PROCSG-01.

6.2.10    En el caso de que se deban tomar acciones correctivas, derivadas del cumplimiento de este procedimiento, estas acciones se deben llevar a cabo conforme al PROCAL-04 Procedimiento para el Control de las Salidas No Conformes, No Conformidades y Acciones correctivas

6.3 Apelaciones

6.3.1      Cuando el solicitante considere que hubo algún error u omisión de carácter técnico que le perjudique en la obtención o conservación de la certificación de su sistema y/o uso de la marca, podrá solicitar por escrito a la Dirección General  de SIGE, dentro de los diez días naturales siguientes a la fecha en que reciba la decisión o determinación correspondiente que se revise lo asentado.

6.3.2      Todas las notificaciones de apelaciones que reciba la Dirección General de SIGE, las turnara a más tardar al día hábil siguiente a la Gerencia de Operaciones y Logística de sistemas de Gestión y enviará un acuse de recibo de la apelación al solicitante.

Cualquier comunicación que no se haga a la Dirección General de SIGE por escrito se considerará no válida. SIGE sólo estará obligada a dar las notificaciones a quien el Cliente haya señalado en su escrito de apelaciones  y a falta de éste a quien haya firmado el Contrato de Prestación de Servicios de Certificación, correspondiente.

6.3.3      En el supuesto del punto anterior, la Gerencia de Operaciones y Logística de sistemas de Gestión, citará a las partes para que expresen verbalmente sus argumentos ante el Grupo evaluador de apelaciones  respecto a los hechos y la forma en que se asentaron en el informe o en el dictamen respectivo, quedando como evidencia de esta reunión una minuta, en la que se asienten como mínimo las personas asistentes, los acuerdos y la resolución tomada.

6.3.4      La Gerencia de Operaciones y Logística de sistemas de Gestión, debe tomar el caso y analizarlo y salvo que en su opinión y por errores u omisiones claras, el asunto deba ser devuelto al responsable de la emisión de la determinación correspondiente para su corrección, lo notificará a la Dirección General de SIGE para su conocimiento y para que se apruebe su presentación al Grupo evaluador de apelaciones para su análisis y resolución definitiva, debiendo enviarse toda la documentación del caso.

6.3.5      Cuando el Grupo evaluador de apelaciones, reciba un asunto debe tomar, dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a que el asunto les haya sido turnado, una resolución definitiva de la manera siguiente:

a) Asegurándose de que ninguna de las personas que analicen el caso tengan interés económico en el mismo, o que pueda tener algún conflicto, y buscando cuando esta sea posible, que quienes conozcan el asunto, en su caso, hubiesen tomado la resolución objeto de apelación, recordando el código de ética y cartas confidencialidad pactadas con SIGE.

b) De manera explícita, la Gerencia de Operaciones y Logística de sistemas de gestión debe hacer una narrativa de los hechos y expresar los motivos técnicos de la decisión que dio origen a la apelación.

c) Tras haber analizado la información y argumentos que se hubiesen presentado, el Grupo evaluador de apelaciones, tomarán por consenso o en su defecto por mayoría de votos (de manera separada por caso) la resolución que consideren adecuada, la cual debe ser turnada de inmediato a la Dirección General de SIGE para que la notifique por escrito al cliente.

6.3.6      Las resoluciones del Grupo evaluador de apelaciones, independientemente del sentido, debe de notificarse a las partes involucradas en un plazo máximo de 4 (cuatro) días hábiles posteriores a la reunión, y éstas resoluciones no serán apelables.

6.3.7      En caso de que SIGE modifique una resolución previamente tomada o que como resultado directo de dicha resolución el cliente haya sufrido daños o perjuicios, SIGE debe de indemnizar al Cliente por los daños o perjuicios sufridos desde el momento en que se presentó la apelación hasta el de su resolución definitiva.

6.3.8      En caso de que SIGE ratifique el dictamen tomado en un inicio y no se considere la modificación de éste, el solicitante deberá cubrir todos los gastos en que se haya incurrido, tales como el costo de las horas-hombre del personal de SIGE y de los viáticos de los miembros del panel involucrado en el proceso de apelación.

6.3.9      Adicionalmente a lo indicado en los puntos anteriores, el cliente tiene plena libertad, en caso de no quedar satisfecho, o de no estar de acuerdo con la resolución tomada en atención a su apelación, a recurrir a otra instancia diferente a la de SIGE, pudiendo acudir a las autoridades competentes en la materia, y en específico a la Dirección General de Normas (DGN) de la Secretaría de Economía o a la Entidad Mexicana de Acreditación (ema), para que en ese escenario sea expuesto el caso.