OBJETIVO
El participante analizará los requisitos de la ISO 18295 con mira a una implementación eficaz de los requisitos aplicables a (CCC) Customer Contact Centres.
DIRIGIDO
Personal responsable de la implementación de los requerimientos aplicables a Customer Contact Centres.
Personal con responsabilidad directa en la implementación de los requisitos para Customer Contact Centres.
REQUISITOS
El participante deberá tener firmes conocimientos de las Normas ISO 18295 o haber tomado un curso introductorio o de interpretación de ésta.
EL PARTICIPANTE AL FINALIZAR
Conocerá los requisitos de ISO 18295-1 e ISO 18295-2.
Identificará los requisitos claves de las Normas ISO 18295-1 e ISO 18295-2 para su implementación.
Analizará los elementos necesarios para desarrollar el plan de implantación, crear los procesos necesarios, identificar elementos que los lleve a lograr la operación eficaz del CCC con valor agregado para el cliente, así como en las actividades relacionadas con la experiencia del usuario final.
Revisar sus prácticas actuales e introducir nuevos roles y responsabilidades.
Planificará la implementación.
Establecerá métricos y medirá el rendimiento con un enfoque de valor percibido para cliente y usuario final.
TEMARIO
Teoría 30%
Práctica 70%
